Obsługa klienta zewnętrznego: jak osiągnąć efektywne zarządzanie?
Oprócz śledzenia pracy zespołu, posiadanie zewnętrznego systemu zarządzania obsługą klienta ma kluczowe znaczenie dla umożliwienia firmom wizualizacji kosztów, przeprowadzania windykacji i mierzenia jakości dostaw. Twoja firma potrzebuje więc skutecznego modus operandi, aby wyeliminować częste błędy, takie jak brak rejestracji niektórych działań.
Przede wszystkim: standaryzacja obsługi klienta zewnętrznego
Jak rejestrować, realizować i raportować usługi w Twojej firmie? Aby osiągnąć efektywne zarządzanie tym procesem, konieczna jest rutynowa standaryzacja. Począwszy od otwarcia zgłoszenia, poprzez zaplanowanie wizyty technicznej, przeprowadzenie konsultacji i sporządzenie raportu serwisowego, cały proces musi być dobrze zaprojektowany.
Zmiana kultury pracy jest niezbędna. Efektywnym formatem do tworzenia standaryzacji jest katalog usług. Za jego pomocą firma dokona przeglądu wszystkich działań związanych z pracą zewnętrzną i na podstawie tego stworzy dobrze zaprojektowane działania. Schemat działań musi być przestrzegany przez cały zespół, w celu wzorcowego wykonywania czynności i ułatwienia sprawdzania informacji z codziennej pracy.
Kiedy firma zaczyna zajmować się optymalizacją usług zewnętrznych, zazwyczaj musi przyjąć nowe procesy. Często taka zmiana powoduje zaburzenie relacji między liderami i specjalistami, co nie jest dobre dla firmy. Zmiana kultury nigdy nie jest łatwa, zwłaszcza gdy chodzi o przyjęcie procesów na rzecz przejrzystości. Dlatego liderzy muszą być dostosowani do tego procesu i otwarci na wysłuchanie tego, co zespół ma do powiedzenia. Wspólnie zidentyfikują punkty wymagające poprawy i jakie największe wyzwania stoją przed pracownikami, którzy są w terenie, wykonując usługę dla klienta.
Technologia sprzymierzeńcem na optymalizację usług
Po stworzeniu katalogu usług. Optymalizacja zarządzania usługami zewnętrznymi i jego najlepszym sposobem na praktyczne zastosowanie jest przyjęcie narzędzia do zarządzania, do którego zespół ma dostęp w trakcie wykonywania swoich działań. Dzięki temu, w przypadku nieprzewidzianych zdarzeń lub wątpliwości dotyczących pracy do wykonania, specjalista może sięgnąć po ważne informacje, takie jak historia obsługi klienta, wcześniejsze negocjacje, zarejestrować zadania lub czas przeznaczony na daną pracę. W ten sposób będziesz miał aktualny raport w czasie rzeczywistym, nie zapominając o informowaniu firmy o wszystkim, co zrobiłeś.
Jedną z korzyści płynących z oparcia się na platformie do zarządzania tego typu usługami jest redukcja kosztów. Dzieje się tak dlatego, że nawet jeśli wystąpią nieprzewidziane zdarzenia lub niezaplanowane działania, wszystko zostanie udokumentowane, w celu późniejszego gromadzenia danych. Ten model zarządzania jest skuteczny np. do kontroli umów SLA i kontraktów, w których oczekuje się określonej liczby godzin pracy. Dzięki czemu usługi zewnętrzne skuteczniejsze.
